고객 경험 마케팅 혹은 CX 마케팅은 사람들마다 다른 것들을 의미하는 이해하기 어려운 용어일 수 있습니다. 대부분의 회사들은 그들이 그것을 잘 하고 있다고 생각하지만, 그들의 고객들은 동의하지 않을 수 있습니다. 그렇다면 CX는 정확히 무엇을 의미할까요? 그것은 무엇을 포함할까요? 그리고 당신의 사업을 경쟁자들로부터 차별화하기 위해 어떻게 사용할 수 있는지 여기에서 알아보세요.
고객 경험 마케팅의 정의
한마디로 고객 경험은 고객을 최우선으로 생각하는 것입니다. 그것은 고객이 브랜드에 대해 가지고 있는 경험에 변함없는 집중을 요구합니다. 그것은 고객이 제품이나 서비스와 상호 작용하면서 만지거나 듣고 다루거나 보는 모든 것을 포함합니다. 고객 경험 마케팅은 기업이 고객을 깊이 생각하고 가능한 한 최선의 방식으로 고객을 서비스할 것을 요구합니다.
고객 경험 마케팅에 탁월한 기업
- 고객을 만족시킵니다.
- 진정한 감정적 유대감을 형성합니다.
- 충성스러운 팬과 옹호자로 변화 시킵니다.
모든 접점에서 고객과 상호작용하면서 고객에게 즐거운 고객 경험을 제공할 수 있다면 경쟁 업체를 버리고 금전적 보상을 받을 수 있습니다.
고객 관리란 무엇일까요?
고객 관리는 일반적으로 컨택 센터 운영 내에서 이루어집니다. 이러한 서비스를 콜 센터라고 부르기도 하며, 이러한 조직에서 일하는 사람들은 고객이 필요로 하는 곳(매장, 온라인, 모바일 앱 등)에 관계없이 회사의 제품이나 서비스를 통해 이동하는 내내 고객을 지원합니다. 이는 고객 경험을 제공하는 모든 부분입니다. 컨택 센터는 고객 관리에서 중요한 역할을 하며, 이러한 센터에 대한 미래 지향적인 비전은 전략적이고 경험 지향적인 방식으로 고객의 기대를 충족시키는 개인 화를 수반할 수 있습니다.
COVID-19가 고객 경험을 어떻게 변화시켰나요?
COVID-19는 고객 경험을 몇 가지 방식으로 변화 시켰습니다. 많은 기업들은 예를 들어, 실제 매장이 문을 여는 것이 안전하지 않을 때 대체 디지털 경험을 제공함으로써 고객과의 협력 방식을 전환할 필요가 있었습니다. 보다 광범위하게, 팬데믹 기간 동안 귀사가 고객과 어떻게 상호 작용했는지가 고객의 신뢰감과 충성도에 즉각적이고 지속적인 영향을 미쳤을 수 있습니다. 위기 상황에서는 공감, 보살핌, 관심 및 연결로 고객의 요구를 충족시키는 것이 중요합니다. 선호도가 실시간으로 어떻게 변화하는지 파악함으로써 단기적인 대응을 구성하고, 장기적인 회복력을 구축하며, 위기가 지나간 후 성공을 준비하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그리고 주목할 점은 소비자의 4분의 3 이상이 팬데믹 기간 동안 구매 습관을 바꿨다는 것입니다.
고객 경험 마케팅 관리란 무엇일까요?
고객 경험은 의도적이든 아니든 모든 조직이 관리하는 것입니다. 무엇을 해야 하는지에 대한 규칙은 까다롭고 빠르지 않습니다. 상호 연결된 수많은 프로세스와 도구, 책임이 합쳐져야 전체적으로 우수한 경험을 제공할 수 있다는 것을 이해하는 것입니다. 탁월한 고객 경험을 창출하는 조직은 경험을 관리하는 것이 단지 몇 명의 직원들의 책임이 아니라 조직 전체를 위한 지속적인 프로세스이며 더 많은 사고방식이라는 것을 알고 있습니다.
CX 관리에는 아래 내용이 포함됩니다.
- 고객 기대 관리
- 지속적인 CX 마인드셋 채택
- 브랜드 또는 제품에 대한 인지도 향상
- 마진 감소 또는 최하위 경쟁으로부터 자신을 보호
- 고객 유지 및 충성도 향상
경쟁 요소
전체적인 고객 경험을 살펴보면 다음과 같은 여러 경쟁 요소를 고려해야 합니다.
- 조직의 비즈니스 우선순위 (예시: 매출 증가 또는 전환)
- 당신의 브랜드는 군중 속에서 비즈니스가 어떻게 두드러지는지, 무엇이 유명한지, 그리고 어떻게 일을 다르게 하는 지를 보여줍니다
- 고객의 요구를 충족시키는 방법, 최소한의 마찰로 목표를 달성하는 방법, 고객의 감정적 요구를 충족시키는 방법
이 세 가지 요소를 각각 만족시키는 것은 단순한 틱박스(tick-box) 운동처럼 들릴 수 있지만, 여러분은 이 요소들 사이에 갈등과 긴장이 존재할 수 있다는 것을 금방 알게 될 것입니다. 예를 들어, 여러분의 고객이 요구하는 것이 반드시 여러분의 상업적 야망과 일치하지 않을 수도 있고, 때로는 이것들이 양극화될 수도 있습니다. 고객 경험 관리의 임무는 세 가지 요소 모두에게 가장 적합한 지점을 찾는 것입니다.
고객 경험 마케팅 매니저는 무슨 일을 하나요?
기업들은 고객 경험이 주제로 공식화되기 훨씬 전부터 제품과 서비스를 제공해왔습니다. 일부 사람들은 이제 조직에서 누가 이 역할과 관련 업무를 수행해야 하는지 물을 수 있습니다. 디지털이 고객 여정에 걸쳐 핵심 채널이므로, 디지털 마케팅 담당자는 종종 CX 매니저의 역할을 맡고 전체 회사에서 고객 경험에 대한 인식을 이끌 수 있는 최고의 위치에 있습니다.
조직에서 우수한 고객 경험을 제공하는 것이 모든 사람의 일이지만, 어떤 사람들은 자신이 해야 할 일이 정확히 무엇인지 모르거나 왜 그 일에 시간을 써야 하는지에 대해 질문을 할 것입니다. CX 관리자는 주장을 하고 이러한 질문에 대한 답을 제공해야 합니다.
CX 관리자는 아래의 내용을 가능하게 하는 세부 프로세스를 마련하는 것이 중요합니다.
- 전체적인 CX 전략을 중심으로 직원의 행동을 조정합니다.
- 생성 및 측정할 데이터, 고객 통찰력 제공
- 내부 사용자와 외부 사용자 모두를 위해 설계해야 하는 제품 및 서비스
CX 전환을 시작하기 전에 CX 관리자는 다양한 기술을 통해 조직의 숙련도를 평가하는 것도 중요합니다. 개인과 그룹을 평가하고 디지털 성숙도 평가를 수행함으로써 고객 요구를 충족하는 능력에 따라 현실적인 목표를 설정할 수 있습니다.
마지막으로, CX 관리자는 고객의 목소리를 내는 역할을 수행하고, 고객의 목소리를 이사회, 매장으로 가져오는 것이 중요합니다. 이는 조직 내 모든 단계의 의사 결정에 영향을 미칠 것입니다.
고객 경험 마케팅은 성능에 어떤 영향을 미치나요?
고객 경험 마케팅은 판매에서 서비스에 이르기까지 매우 많은 움직이는 부품들로 구성되어 있기 때문에 측정하기가 어려울 때도 있습니다. 조직이 고객 경험에 관심을 기울이고 투자해야 하는 이유 중 가장 설득력 있는 근거 중 하나는 CX와 재무 성과 사이의 연결입니다.
우수한 고객 경험은 기업의 재무 성과 개선으로 이어질 수 있습니다. CX에 탁월한 브랜드는 그렇지 않은 브랜드보다 수익을 높이고 더 많은 주주 가치를 반환하는 것으로 나타났습니다. 따라서 조직에서 CX를 측정하고 경쟁업체와 비교하여 자신을 벤치마킹하며 성과가 좋지 않은 부분을 개선하는 것이 중요합니다.
연구 기관인 Forrester는 기업들이 고객 경험 지수(CXI)를 산출하도록 평가합니다. Forrester의 CXI 점수는 기업이 충성도를 창출하고 지속하는 고객 경험을 얼마나 성공적으로 제공 하는지를 측정합니다. 그것은 다양한 부문에 대해 특정 브랜드가 얼마나 점수를 매기고 평균 점수는 얼마인지를 보여줍니다. 그것은 누가 CX를 잘 하고 있는지, 그리고 당신이 동료들과 상대적으로 어떤 위치에 서 있는지를 이해하는 강력한 도구입니다.
고객 경험 마케팅 피라미드란 무엇인가요?
조직이 고객의 요구사항을 파악하면 다음 단계는 아래의 요구사항을 충족하는 것입니다. 고객 경험 피라미드를 사용하여 이 작업을 수행할 수 있습니다. 고객 경험 피라미드는 세 단계로 구성됩니다.
- Utility – 피라미드의 맨 아래에는 Utility 단계가 있습니다. 여기서 조직은 좋은 고객 서비스의 기본적인 요구사항들을 완전히 만족시켜야 합니다. 즉, 정시에 완전하고 일관적이며 가치 있는 서비스를 제공합니다.
- Usability – 피라미드의 가운데에는 사용성 단계가 있습니다. 여기서 조직은 한 단계 더 나아가 마찰을 줄이고 서비스를 상호 작용하기 쉽게 만드는 것을 목표로 합니다.
- Pleasurable – 첫 두 단계의 집중적인 작업이 완료되어야만 조직은 세 번째 단계로 넘어갈 수 있습니다. 세 번째 단계는 피라미드의 맨 위에 있습니다. 즉, 즐거움을 창출하고 고객과의 상호작용이 감정적인 수준에서 얼마나 만족스러운지 측정할 수 있습니다.
종종 조직은 피라미드 꼭대기에 있는 유쾌한 단계에 초점을 맞추고 하단의 실용성 경험을 희생해야 하지만, 이것은 잘못된 것입니다. 좋은 고객 서비스의 기본 토대가 마련되어야만 이를 기반으로 구축할 수 있습니다.
의심할 여지 없이, 고객 경험은 중요한 사업입니다. 상품과 시장으로 가득한 세상에서, 그리고 제한된 시간에서, 그것은 여러분의 브랜드가 바람직하기도 하고 기억에 남을 수 있도록 하는 중요한 도구가 될 수 있습니다.
고객 경험 마케팅을 향상 시키는 방법
조직 전체의 고객 경험을 개선하기 위해서는 아래와 같은 세 가지 구성 요소가 필수적입니다.
- 열망과 목적을 구축합니다 – 명확하게 정의된 CX 열망은 회사의 목적과 브랜드 약속을 이행해야 합니다. 고객 중심의 비전과 열망을 개발하여 가치로 연결하고 구체적인 로드맵으로 전환 했나요?
- 비즈니스를 변화 시키세요 – 고객의 요구 사항을 발견하고, 솔루션을 설계하고, 그 결과가 고객의 여정, 제품, 서비스 또는 비즈니스 모델을 통해 이루어지든 간에 효과를 제공할 수 있습니다.
- 변화를 활성화 합니다 – 고객을 위해 새로운 경험을 도입한 후, 여러분의 회사는 어떻게 노력을 지속할 것인지 고려해야 합니다. 여기에는 직원의 사고방식 전환, 역량 구축, 기술, 데이터 및 분석, 성과 측정 및 관리를 위한 시스템 구축 등이 포함됩니다.
고객 경험을 개선하는 것은 큰 차이를 만들 수 있습니다. 900개 이상의 회사가 전사적인 CX 프로그램을 설계하고 구현하는 것을 10년 이상 도와오면서 이러한 구성 요소에 의존하는 접근 방식은 매출 전환율을 15~20% 향상 시키고, 서비스 비용을 20~50% 절감하며, 고객 만족도를 10~20% 향상 시켰습니다.
조직이 고객 경험 함정을 피할 수 있도록 고객 경험 함정에 계속 적응하는 것도 중요합니다. 여기에는 CX를 가치와 연결 시키지 못하고, CX를 좁게 보고, 창의성을 제한적으로 적용하는 것 등이 포함됩니다. 다른 조직이 CX를 변화하는데 있어 이러한 문제를 피한 사례를 놓치지 마세요.
FAQ
마케팅에서 CX란 무엇인가요?
고객 경험(CX)은 마케팅 부터 판매, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방식을 의미합니다.
B2B 마케팅에서 CX란 무엇인가요?
간단히 말해서, B2B 고객 경험(CX)은 고객이 디지털이든 직접이든 관계없이 브랜드와 갖는 모든 상호 작용을 포함합니다. 그러나 이 경우 고객은 일반적으로 한 사람이 아닌 많은 이해 관계자로 구성됩니다.
CX 접근 방식이란 무엇인가요?
고객 중심에서는 CX를 영업이나 고객 지원 등 모든 기능 영역과 대면 영업, 인터넷 등 모든 채널에 걸쳐 고객이 조직과 협력하면서 경험한 경험의 조합으로 정의합니다.